【概要】
学校法人の教職員の方々は日常の長時間業務に加え、保護者や地域からの苦情・クレーム・相談対応にも多くの時間を割かれており、その対応は個々人の既に持ち合わせているコミュニケーション能力や経験知に委ねられているのが現状です。しかし苦情・クレームの本質的な解決と、解決の先にある良好な関係構築のためには、ステークホルダーの少しの変化に気づくこと、彼らの声なき声を聴こうという姿勢の元、組織的に対応していくことが欠かせません。

本セミナーでは、まず学校法人という教育組織における窓口対応の考え方を共有したうえで、怒りのメカニズムを理解し、苦情やクレームの要因からその対応の基本の考え方を学びます。スキルやテクニックをお伝えするだけではなく、相手の心情を理解した適切な対応方法を身につけていただきます。
非営利組織における苦情対応マネジメントシステム導入事例などもご紹介しながら、具体的で実践的な手順・ヒントをお伝えし、すぐに現場で役立てていただけるよう、ナレッジ・スキル・マインドをバランスよく養成していきます。


【予定】 ※変更になる可能性があります。

0.イントロダクション
・講師自己紹介
・セミナーの目的・目標、手順、流れの説明
・アイスブレイク

1.学校法人における窓口対応の考え方と方法
・コミュニケーションゲーム
・コミュニケーションワークと振り返り
・苦情・クレームの考え方
・人はなぜ怒るのか?
・苦情・クレーム対応における5つの基本的な考え方
・苦情・クレーム対応の基本ステップ

2.ケーススタディ1(基本的な対応)
・苦情・クレーム対応ケース演習
・相手の気持ちを静めやすい言葉遣いとは
・状況説明を言い訳にしないためのポイント

3.組織としての対応
・基本的なクレーム対応体系
・他業界の事例(対応方針例)
・入学時の留意点

4.ケーススタディ2(地域住民からの苦情への対応)
・苦情・クレーム対応ケース演習
・地域からの要望(声)に対応するための組織的取り組み

5.まとめ
・現場での実行のポイント


【講師】
浅野 睦(株式会社フォーサイツコンサルティング 代表取締役社長、
     一般財団法人リスクマネジメント協会 理事)
詳細については、ページ下部の講師紹介欄をご確認ください。


※本セミナーは、ウェブ会議システム(Zoomミーティングを予定)を使用して実施いたします。
  お申込みいただいた方には、セミナー開催の約1週間前に、当日参加用のURLをお送りいたします。
※カメラ・マイク機能付きのPCをインターネットに接続してご参加いただける環境が必要です。
※最小開講人数の20名に満たない場合、開講を中止とさせていただく場合がございます。
 詳しくは、【セミナーの中止について】をご確認ください。

 

日時 2022年10月27日(木) 13:00~17:00  

【申込受付期間】
2022年2月1日(火)~2022年10月13日(木)18:00 締切
会場
参加費 【個人単位でお申込みの場合】
14,300円(税込/一人あたり)

◆お申込みから7日以内に、下記口座までお振込みください。
 三菱UFJ銀行
 江戸川橋支店
 普通 1045898
 口座名義 株式会社早稲田大学アカデミックソリューション

※振込手数料は、お客様のご負担となります。
※お振込に不備があった場合のみ、こちらからご連絡させていただきます。お振込が正式に完了している場合にはご連絡いたしませんので、何卒ご了承ください。
 
【大学(法人)単位で一括お申し込みの場合】
申込タイプにより異なります。詳細はこちらをご確認ください。
定員 50名 申込受付中
対象 中堅職員~管理職職員
主催
共催
協賛
内容 【お申込みのキャンセルについて】
キャンセルをご希望の場合は、お支払いの有無にかかわらず必ず事務局までご連絡ください。
キャンセルのご連絡をいただいたタイミングに応じて、以下のキャンセル手数料を申し受けます。
(ご入金いただいている場合には、キャンセル手数料を差し引いた残額を返金いたします。)

・お申込完了後~セミナー開講日の1か月前の前日まで: 1セミナーあたり2,000円
・セミナー開講日の1ヶ月前以降~1週間前の前日まで: 受講料の40%
・セミナー開講日の1週間前以降~開講初日以降: 受講料全額

※受講条件を満たしている方に限り、代理人の受講が可能です。事務局へお問合せください。

【セミナーのお振替えについて】
他のセミナーへのお振替えをご希望の場合には、ご連絡をいただいたタイミングに応じて、以下の振替手数料を申し受けます。

・申込完了後~セミナー開講日の1週間前の前日まで: 振替手数料はかかりません
・セミナー開講日の1週間前~開始日時の前まで: 受講料の40%

※年間(1月~12月のあいだで)1回に限り、振替手数料を申し受けることなく、他のセミナーへのお振替えを承ります。
※お振替先のセミナーをキャンセルされる場合、振替手数料は返金いたしません。また、上記「お申込みのキャンセルについて」にのっとりキャンセル手数料を申し受けます。

【セミナーの中止について】
最小開講人数の20名に満たない場合、開講を中止とさせていただく場合がございます。その場合は、受講料は全額返金いたします。もしくは、他のセミナーへのお振替えを承ります。
また、不可抗力(天災地変)などの弊社が管理できない事由により開講を中止した場合にも、受講料の全額返金、もしくは、他のセミナーへのお振替えを承ります。ただし、それにより生じたお客様の損害については、弊社ではその責務は負いかねますのであらかじめご承知おきください。ご不明な点がございましたら事務局までお問い合わせください。

【オンライン開催に関する留意事項】
◆Web会議視聴環境設定は、受講者各人様にて行っていただきます。
 ○騒音の入りにくい静かな場所を確保してください
 ○ヘッドセットやイヤフォンマイクがあると快適にご参加いただけます
 ○PC(カメラ・マイク付き)をご用意ください
 (タブレットやスマートフォンでもご受講可能ですがPC推奨)
 ○端末をインターネットに接続してください(ブロードバンド回線推奨)
 ○事務局から1週間前までにお送りするWeb会議URLにアクセスして当日ご受講ください
 ○途中でバッテリーがなくならないように電源や充電バッテリーを準備してご参加ください 

◆装置類、ネットワーク、Web会議システム等環境面の不可抗力による停止や障害等が発生して、
 オンラインセミナーの中断が余儀なくされた場合は、内容や時間を変更・短縮して
 実施することがございます。  
◆録音、録画、撮影は禁止といたします。
◆チャットや挙手機能は、各回講師のインストラクションに従って運用させていただきまます。
◆Zoomの機能が復旧できず、別のツールを使用する場合には、
 お申込みいただいたメールアドレスにご案内を送らせていただきます。

【端末推奨環境】
推奨環境は下記よりご確認ください
(Zoomヘルプセンターのページに移動します)

◆PCはこちら
◆スマホはこちら ※予めアプリのダウンロードが必要です
備考

浅野 睦 (あさの まこと)

株式会社フォーサイツコンサルティング 代表取締役社長、一般財団法人リスクマネジメント協会 理事

リスクマネジメントや危機管理、災害対策、コンプライアンスを中心に、大企業をはじめ官公庁、自治体、医療機関、福祉施設、保育所などのコンサルテイングや研修などを行っている。今までアセスメントや研修、具体的な対策を講じるなど関わった案件数は3,000件を超えている。
厚労省主催の各県指導監査職員の研修講師もつとめる。

お問合わせ

株式会社 早稲田大学アカデミックソリューション(WAS) QuonAcademyセミナー事務局
TEL: 03-3208-7866  (受付時間 平日10時~17時)
Email: quonb@w-as.jp
住所: 〒169-0051 東京都新宿区西早稲田1-9-12 大隈スクエアビル2階